El reto: conseguir nuevos contratos NLT sin aumentar el coste por cliente
El sector del alquiler a largo plazo es muy competitivo. Los costes de captar nuevos contratos por los canales tradicionales — publicidad digital, ferias, campañas outbound — no dejaban de crecer, con rendimientos cada vez menores. El equipo comercial dedicaba horas cada semana al seguimiento manual, con un porcentaje de cierre difícil de mejorar.
La empresa tenía, sin embargo, un activo poco aprovechado: una base de clientes satisfechos, con contratos activos desde hacía años, que ya recomendaba el servicio de manera informal a compañeros y amigos. Faltaba una herramienta para estructurar, trazar y premiar ese boca a boca de forma sistemática.
"Nuestros clientes ya nos traían clientes nuevos — pero no teníamos forma de agradecerlo, trazarlo o incentivarlo. Era una oportunidad que estábamos desperdiciando cada día."
La necesidad era clara: crear un programa de referidos sencillo de usar para el cliente, automatizado en la gestión y medible en los resultados, sin exigir una formación larga al equipo interno.
La solución elegida: "Invita e Vinci", el Member Get Member diseñado para el alquiler
Tras una fase de análisis, la empresa eligió el módulo Member Get Member de Marta Platform para construir el programa "Invita e Vinci". La elección recayó en Marta por estas razones principales:
- Llave en mano: sin desarrollo a medida, sin integraciones complejas. La plataforma gestiona la web app del cliente, el backoffice, las comunicaciones y los premios en un único entorno.
- Carga operativa muy baja: el equipo solo tiene que actualizar los status de los clientes invitados desde el portal — todo lo demás (comunicaciones, cálculo de premios, tracking) está automatizado.
- Medibilidad: cada invitación, cada paso completado, cada contrato firmado queda trazado y asociado al promotor que lo ha generado.
El programa se configuró con un objetivo claro: el cliente promotor que completa la misión de invitaciones y lleva a sus amigos a firmar un contrato NLT gana un premio de valor (configurable: en este caso, un iPhone de última generación).
Cómo funciona el programa de referidos para el alquiler de coches a largo plazo
El cliente promotor: de recibir el mensaje a invitar a un amigo
El programa arranca con una comunicación que la empresa envía a todos los clientes con contrato activo. El mensaje contiene un enlace personalizado a la web app "Invita e Vinci".
El cliente interesado hace clic en el enlace y, para entrar, verifica su número de teléfono con un código OTP. Sin registro, sin contraseña que recordar: el acceso es inmediato.
Una vez dentro, el cliente promotor ve su misión — a cuántos amigos tiene que convertir en clientes NLT — y puede empezar de inmediato a invitar a sus contactos. El sistema genera un enlace único para cada invitado, de modo que es imposible confundir a quién se asigna el crédito.
El cliente invitado: del enlace al contrato NLT firmado
El invitado recibe un mensaje del amigo promotor con un enlace dedicado. A través de ese enlace puede:
- Registrarse como cliente potencial, introduciendo sus datos personales básicos.
- Concertar una cita con el equipo comercial de la empresa directamente desde el formulario — eligiendo fecha y hora.
- O, como alternativa, indicar que quiere que un operador le llame.
Cada acción del invitado tiene un estado preciso en la state machine y actualiza automáticamente el progreso de la misión del promotor:
El equipo actualiza los status desde el backoffice — por ejemplo, indicando que una cita ha terminado con la firma del contrato. No hacen falta integraciones con otros CRM: un clic basta.
Comunicaciones automáticas: cómo mantener alto el engagement del promotor durante toda la misión
Uno de los puntos críticos de un programa de referidos es que el interés del promotor cae después de las primeras invitaciones. Marta lo resuelve con un sistema de comunicaciones automáticas y contextuales: cada vez que un invitado avanza de status, el promotor recibe un mensaje personalizado que celebra el progreso y recuerda el premio final.
Los mensajes no son simples notificaciones: están pensados como boosters de engagement, con un tono que motiva y una referencia directa a la meta (p. ej. "Marco ha reservado la cita — avanzas en tu misión, ¡falta poco para el premio!").
El sistema automatiza toda la secuencia de comunicaciones. El equipo no tiene que enviar nada a mano: cada mensaje en el momento justo, al cliente justo, sin esfuerzo operativo.
Este enfoque produjo una tasa de finalización de la misión significativamente superior a la de los programas de referidos tradicionales basados en emails genéricos, en los que el promotor olvida que se apuntó al cabo de pocos días.
El backoffice: gestión de las citas y de los contratos NLT sin una formación específica
El portal de backoffice de Marta se diseñó para estar operativo desde el primer día, también para personal no técnico. La empresa de alquiler formó al equipo en poco tiempo.
Planificador de citas
- Vista de calendario de las citas concertadas por los invitados
- Nombre del cliente invitado y del promotor de referencia
- Posibilidad de actualizar el status directamente desde la ficha
- Filtros por fecha, promotor y status
Fichas de cliente
- Ficha del promotor: lista de todos los clientes invitados, con status y avances de la misión
- Ficha del invitado: datos del cliente invitado, historial de status y promotor de referencia
- Un cliente puede ser a la vez promotor e invitado — el backoffice muestra las dos fichas
La búsqueda del cliente se hace por número de teléfono: en pocos instantes el operador tiene delante toda la historia del cliente dentro del programa de referidos, sin consultar hojas de Excel ni otros sistemas.
Resultados: más contratos NLT, cliente involucrado, equipo libre de la operativa manual
Con el programa "Invita e Vinci", la empresa de alquiler a largo plazo obtuvo resultados relevantes en todos los frentes.
El resultado más relevante para el equipo comercial fue la reducción de la carga operativa: ninguna gestión manual de las invitaciones, ninguna comunicación que enviar, ningún cálculo de premios que hacer. El sistema trabajó por su cuenta y dejó al equipo libre para concentrarse en las citas de calidad generadas por el referral.
- Los mensajes motivacionales automáticos mantuvieron alto el engagement de los promotores durante toda la misión.
- Los clientes promotores empezaron a invitar a sus contactos ya en las primeras semanas.
- Los invitados que concertaron una cita se convirtieron en contratos firmados, con un recorrido trazado de extremo a extremo.
- Varios clientes invitados se inscribieron a su vez como promotores, y generaron un efecto cascada de captación.
"No pensábamos que un programa tan sencillo de gestionar pudiera producir resultados así. Nuestros clientes resultaron ser nuestro mejor canal comercial."
Por qué una empresa de alquiler a largo plazo elige Marta Platform para el referral
El sector NLT tiene características específicas que hacen que Member Get Member sea especialmente eficaz:
- Ciclo de vida largo del cliente: quien ya tiene un contrato activo desde hace tiempo conoce bien el servicio y sabe qué recomendar a un amigo.
- Decisiones de compra meditadas: el contrato NLT exige valoración, cita y asesoramiento. El referral de un amigo baja la desconfianza inicial y acelera la conversión.
- Alto valor del contrato: el LTV de un cliente NLT justifica un premio incluso significativo para el promotor, y mantiene el CAC muy por debajo de los canales tradicionales.
- Red profesional: los clientes NLT suelen trabajar en una empresa y frecuentan entornos donde otros clientes potenciales de NLT son fáciles de alcanzar.
Marta Platform supo adaptarse a estas particularidades: la state machine de los status (Registrado → Cita → Contrato firmado) encaja con el ciclo de venta NLT, y el backoffice se integra con naturalidad en el flujo de trabajo del equipo comercial.