El cliente escribe por WhatsApp y el programa de loyalty responde: saldo, vales, tiendas y juegos con premio en el chat

El WhatsApp Bot es un asistente automático que responde cuando el cliente escribe al número de WhatsApp del programa de loyalty: muestra un menú para consultar puntos, vales y tiendas, y puede iniciar juegos con premio y quiz.

A diferencia de las campañas de WhatsApp, en las que escribe primero la marca, aquí el cliente abre la conversación. El bot responde en tiempo real, a cualquier hora, con los datos actualizados del programa. El cliente no tiene que descargar ninguna app: le basta el chat que ya usa cada día.

Desde el menú el cliente puede consultar el saldo de puntos, los vales activos, los últimos movimientos, la dirección registrada, las gift card, las tiendas y pedir asistencia.

El cliente no tiene que usar el menú: puede escribir con sus palabras, por ejemplo «¿cuántos puntos tengo?» o «¿dónde está la tienda más cercana?», y la inteligencia artificial reconoce la petición y responde. Las opciones se activan o se desactivan desde el back office; una opción desactivada desaparece del menú y tampoco se ofrece cuando el cliente escribe en texto libre.

Para consultar el saldo y los vales, sí: si el número no corresponde a un cliente, el bot envía el enlace a la página de registro del programa.

Para los juegos por palabra clave, no. Cuando escribe un número nuevo, por ejemplo «QUIERO GANAR», Marta crea el cliente automáticamente solo con el teléfono y le asigna una tarjeta del programa. Es una forma eficaz de inscribir a nuevos miembros con un folleto o un código QR en tienda, sin formularios que rellenar.

Con el editor de canvas del back office construyes un script paso a paso: preguntas, respuestas de opción múltiple, ramas distintas según la respuesta y un paso final con el premio. Cada script parte de una palabra clave.

En cada respuesta puedes cargar puntos y asignar una etiqueta; puedes recoger el consentimiento de privacidad y, al final, activar una promoción que decide el premio o emitir un vale directamente. La victoria llega al chat con la imagen del vale y un botón Añadir al Wallet. Antes de publicar, pruebas el script en el simulador del teléfono integrado en el editor.

Cada respuesta dada en el chat puede convertirse en una etiqueta en la ficha del cliente, y al final del juego el motor de promociones puede usar esas etiquetas para asignar puntos, nivel, insignias y nuevas etiquetas.

El cliente cuenta su historia jugando: deporte favorito, intereses, hábitos. Si cambia la respuesta a una pregunta, se quitan la etiqueta y los puntos de la respuesta anterior, y el perfil se mantiene coherente. Esos datos alimentan después las audiencias y las campañas, y convierten una conversación en información que el equipo de marketing puede usar.

Necesitas una cuenta de WhatsApp Business en la plataforma de Meta, con el número que quieres usar para el programa, conectada a Marta como proveedor de WhatsApp y con el bot activado.

Cada programa tiene su propia conexión con Meta, con mensajes firmados y verificados: el mismo número de teléfono puede estar inscrito en más de un programa sin que los datos se mezclen. La configuración inicial requiere algunos pasos técnicos en la cuenta de Meta, que el equipo de Keyx sigue contigo durante la activación.

El bot puede recoger el consentimiento de privacidad directamente durante el script, y el cliente puede revocarlo en cualquier momento escribiendo «borra mis datos».

Un consentimiento rechazado no detiene el juego: el cliente sigue jugando, pero no recibirá comunicaciones que no haya autorizado. El comando de cancelación revoca el consentimiento recogido por el script, quita las etiquetas asignadas y anula los puntos que se habían cargado. Cuando un cliente se elimina del programa tras una solicitud GDPR, Marta también borra sus sesiones de WhatsApp.

El cliente elige Asistencia en el menú y escribe su petición: el mensaje se reenvía a la dirección de email del equipo de asistencia configurada para el programa.

Mientras el cliente está en modo asistencia, las preguntas sobre el saldo o los vales reciben la respuesta automática sin generar emails inútiles para el equipo. Asistencia solo recibe las peticiones que de verdad necesitan a una persona, y el bot se encarga de todo lo demás.